Организация работы с VIP-клиентами банка

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА УСЛУГ

1.1. Понятие услуги, классификация услуг. Существующие модели маркетинга услуг

1.2. Отличительные особенности рынка VIP-услуг. Истоки конкурентоспособности VIP–сервиса

1.3. Private banking в России и зарубежьем

1.4. Технология обслуживания и эффективные продажи VIP-клиентам

1.4.1. Бизнес-продажи VIP-клиентам

1.4.2. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентом. Приемы сбора и анализа информации при работе с VIP-клиентами

2. ПРАКТИЧЕСКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОРТРЕТА БАНКОВСКОГО VIP-КЛИЕНТА

2.1. Краткая характеристика исследуемого предприятия

2.2. Проведение маркетингового исследования клиентов банка на примере Банка Москвы

2.3. Портрет VIP-клиента. Специфические потребности VIP-клиентов

3. РАЗРАБОТКА ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАБОТЕ С VIP-КЛИЕНТАМИ

3.1. Организация работы с VIP-клиентом

3.1.1. Поиск крупных клиентов

3.1.2. Координация работы с крупным клиентом

3.2.Привлечение VIP-клиентов

3.2.1. Способы формирования клиентской базы VIP-клиентов

3.2.2. Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество

3.2.3. Перехват клиента у конкурента

3.2.4. Характер рекламных материалов (форма и содержание) для VIP-клиентов

3.3. Управление взаимодействием с VIP-клиентами

3.3.1. Тактика работы сотрудников в проблемных ситуациях с VIP-клиентами

3.3.2. Работа с возражениями, критикой и рекламациями

* 1. Алексеев П.В., Панин А.В. Философия. - М.: Проспект, 2002.
* 2. Банки на развивающихся рынках. Т. 1,2. - М.: Финансы и статистика, 2004.
* 3. Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х кн. / Ред. кол.:А.
* 4. Г. Грязнова, А.В. Молчанов, А.М. Тавасиев и др. - М.: ДеКА, 2001,кн. 1-3. Банковский портфель-2 (Книга банковского менеджера. Книга банковского финансиста. Книга банковского юриста) - М.: Соминтекс, 2004.
* 5. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2001.
* 6. Богданова О.М. Коммерческие банки России: формирование условий устойчивого развития. - М.: Финстатинформ, 2002.
* 7. Бритченко И.Г. Банковский маркетинг: организация процессов инвестирования. - Донецк, 2005.
* 8. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 2000.
* 9. Джозлин Р.В. Хамфриз Д.К. Банковский маркетинг. Введение в рыночное планирование. -М.: Церих-ПЭЛ, 1995.
* 10. Дражек 3. Применение методов искусственного интеллекта для выбора и интерпретации данных с целью поддержки принятия решений //Труды 2-й международной конференции Новые информационные технологии в образовании. Т.2. -Минск, 2000.
* 11. Егоров Е.В. Маркетинг банковских услуг. - М.: Теис, 2001.
* 12. Иванова С.П. Банковский маркетинг, его значение и специфика. - М.: Моск. ун-т леса, 2003.
* 13. Коробов Ю.И. Банковский маркетинг. - Саратов, 2007.
* 14. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент - СПб, 2001.
* 15. Кулибанова В.В., Маркетинг сервисных услуг - СПб, «Вектор», 2006 г
* 16. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг /Пер. с франц. - СПб., 2006.
* 17. Линтон И. Маркетинг по базам данных /Пер. с англ. - М.: Амалфея, 2005.
* 18. Макарова Г.Л. Система банковского маркетинга. - М.: Финстатинформ, 2007.
* 19. Маркс К. Капитал т.1 – М.: Политиздат, 1966.
* 20. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке. Кн. 3 Технология финансового менеджмента клиента. - М.: Перспектива, 2002.
* 21. Масленченков Ю.С., Тавасиев А.М. Банк - партнер предприятия: расчетно-платежные операции и хеджирование. - М.: ЮНИТИ, 2000.
* 22. Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка: теория и практика: -М.: ДеКА, 2003.
* 23. Маслоу А. Мотивация и мотивы – СПб.: Речь, 1999.
* 24. Миловидов В.Д. Современное банковское дело. Опыт организации и функционирования банков США. - М.: МГУ, 2002.
* 25. Москвин В.А. Кредитование инвестиционных проектов: Рекомендации для предприятий и коммерческих банков. - М.: Финансы и статистика, 2006.
* 26. Мюррей Р. Нейл Р. Как завоевать клиента. - М.: Питер-пресс, 2006.
* 27. Петровский В.И. Информационные технологии в маркетинге. - Краснодар, 2000.
* 28. Сапрыкин И.В. Маркетинговая стратегия планирования корпоративных клиентов коммерческого банка. - М.: Гелла принт, 1999.
* 29. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. - М.: ДЕЛО, 2004.
* 30. Статт Д. Психология потребителя – СПб.: Питер, 2003.
* 31. Стрельченко Ю.А. Обеспечение информационной безопасности банков. - М.: ИПКИР, 2004.
* 32. Тихомирова А.В. Менеджмент (теория и методология). - М.: ИНФРА-М, 2000.
* 33. Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации М.:Юристъ, 2001.
* 34. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. -М., 2003.
* 35. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. - М.: Инфра-М, 2005.
* 36. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С., Негашев Е.В. Методика финансового анализа. - М.: ИНФРА-М, 2001.
* 37. Юсов А.Б. Управление проектом построения информационных банковских систем. - М.: Рос. акад. гос. службы, 2006. Диссертации и авторефераты диссертаций.
* 38. Алеева Е., Рушайло П. Технология высокого полета //Деньги, 2004, ноябрь.
* 39. Бирман А. Олигархическая Зарница //Компания, 2003, 25.
* 40. Бронников М. Функционирование маркетинговых информационных систем //Маркетинг, 2002, 4.
* 41. Валеева Р.Е. Аналитическая служба банка - новый подход к информации // Банковское дело , 2006, 10.
* 42. Воробьев Г.Г. Выигрывает тот, кто лучше работает с клиентами //Экономика и коммерция, 1998, 2.
* 43. Гайкалов А.В. Директ-маркетинг как способ повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000, 3.
* 44. Драницына Е., Перед взлетом (интервью с Джоном Бренчем), // журнал «Top-Manager», 2006 г., N 5, с. 91-92.
* 45. Ентц С. Прозрачным должен быть не только банк, но и клиент //Банковское дело, 2006, 9.
* 46. Зайцева И.В. Оперативный анализ прибыльности операций банка с отдельными клиентами //Деньги и кредит, 2005, 9.
* 47. Зубченко Л. Банковский маркетинг и торговая марка банка //Бюллетень финансовой информации, 2004, 8.
* 48. Кузьмин Ю. Корпоративные хранилища данных в банковской сфере // Финансовый директор №10 2003
* 49. Кукушкин И., Титов Ю. Информационное обеспечение работыруководителя //Банковские технологии, 2001, 4.
* 50. Левиков A. CRM: средство повышения лояльности клиента //Банковские технологии, 2001, 7-8.
* 51. Макаров И. Секретные филиалы. Банкиры развивают рынок VIP-обслуживания для состоятельных людей // Коммерсант - САНКТ-ПЕТЕРБУРГ, №230 от 08.12.2004
* 52. Мальцев В.Н. Информация как предмет потребления //Экономика и коммерция, 2000, 2.
* 53. Маркетинг: информация к размышлению и руководству - научно обоснованный способ искать и находить доход //Бизнес, 1999, 3-5.
* 54. Михайлов А. Проектирование маркетинговой информационной системы //Маркетинг, 2000, 2.
* 55. Москвин В.А. Виды обеспечения при долгосрочном кредитовании //Банковское дело, 2000, 7.
* 56. Русман X. Сегментирование круга вкладчиков и выделение типов вкладчиков в процессе предоставления консультаций //Бизнес и банки, 2000, 41(519).
* 57. Саакянц А.Ю. Социально-экономическая оценка клиента банка // Финансы, 2000, 3.
* 58. Сапрыкин И В. Решение проблем обслуживания клиентов в банке: практические рекомендации //Бюллетень финансовой информации, 2000, 6.
* 59. Сваровский Ф. Информационные войны или как специалисты по PR покупают СМИ //Ведомости, 2002, 11 (574).
* 60. Сидоров А.А. Байнев В.Ф. Информация как экономическая категория//ЭКО, 2005, 8.
* 61. Тарасов В. Развитие банковских технологий в интересах клиента //Банковское дело в Москве, 2006, 2.
* 62. Торстен И.Г. Эмпирическое исследование лояльности клиента//Проблемы теории и практики управления, 2004, 6.
* 63. Услуги для избранных // Украинский деловой еженедельник, 2008, № 5.
* 64. Шкаровский С. И. Изучение клиентуры как этап маркетингового анализа банковского филиала //Маркетинг в России и за рубежом, 2001, 3.
* 65. Яновский А. Маркетинговая информация в предпринимательстве //Бизнес, 2002, 3-4.
* 66. BTL или маркетинговые услуги: разборки по понятиям // BTL-magazine, 2006, №5.
* 67. Private banking в России растет на треть ежегодно // Банковское обозрение, 2006, №2.